Facebook Messenger VS Line,誰才是完美的網站線上客服系統

由於前陣子公司的網站需要一套 Live Chat 來滿足即時客服及線上討論的需要,因此對市面上一些 Live Chat 做了一些比較,付費及 Open Source 都有找一些。比較之後才發現對台灣的中小企業來說,一些常用的即時通訊平台非常適合拿來當作網站的客服系統,其中又以 Line 及 Facebook Messenger (以下簡稱 Messenger) 兩者最為合適。由於中文網路上較少看到將 Line 及 Messenger 做為網站 Live Chat 的比較,因此順手寫了一篇兩者作為 Live Chat 優缺點的比較,如果你剛好也在尋找網站的 Live Chat,正為如何挑選而苦惱,希望這篇文章可以對你有所幫助。

為什麼是 Line 及 Messenger?

第一,普及率的優勢:

根據資策會 FIND 2017 調查指出,台灣地區每人平均有四個社交帳號,其中 90.9% 擁有 Facebook 的帳號,87.1% 擁有 Line 的帳號。另外一份來自財團法人台灣網路資訊中心就 2017 年台灣寬頻網路使用調查報告,通訊類的 APP 第一名是 Line,使用率達 97.1%,第二名則為 Messenger,比重為 27.5%,如果直接拿 Line 及 Messenger 做為網站的客服系統,對台灣多數的使用者來說完全不需要再另外申請或下載,且因通訊軟體的特性使然,使用者更有機會處於於連線及登錄的狀態。

Line 及 Messenger 在台灣的使用情況
資料來源:財團法人台灣網路資訊中心 2017 年台灣寬頻網路使用調查報告

第二,穩定及成本的優勢:

Line 及 Messenger 背後的母公司是 Naver 及 Facebook,都是全球性的網路公司,以台灣中小企業的標準來說,其系統的穩定性無庸置疑。對於資源比較有限的中小企業,如果能透過兩者來建構自家網站的線上客服系統,可以有效降低網站在 Live Chat 的維護成本,幫助企業將資源放在對其成長更有助益的地方。

第三,學習成本的優勢:

同樣來自資策會 FIND 2017 的統計指出,這兩個平台在不同的年齡層各自擁有 6-8 成不等的普及率。對年輕的使用者來說,Line 及 Messenger 早已是習以為常的應用,軟體學習在日常的應用中被攤平,企業花在軟體學習的成本趨近於零。透過這兩個平台常出現的長輩圖來推論,使用者也不僅侷限於熟悉網路的年輕一輩,對中高齡的使用者來說也不會構成太大的障礙。

第四,跨平台的優勢:

兩者在 WEB 及 APP 各自有其解決方案,Line 在 WEB 方面的支援偏弱。Line 及 Messenger 都可以跨越 iOS 及 Android 兩大行動平台而且都免費,這個特點可以讓自家公司的 Live Chat 輕易地跨越設備的限制,老闆也不需要為客服人員採購相關的設備,只要員工透過自己的手機登錄相關的平台,消費者也不需要為了與企業對話另外去下載該企業專屬的 APP,一舉數得。

Line 及 Messenger 做為網站客服/討論的功能比較

項目 Line Messenger
網頁內嵌 (註一)
網頁版
APP
視訊聊天 (限 APP) (限 APP)
傳遞照片 (限 APP) (限 APP & 網頁版)
文字訊息 (限 APP)
離線訊息 (限 APP)
貼圖 (限 APP)
按讚
加好友
分享
Chat Bot (限 APP)

註一:網頁只能透過 QRCode 加好友,對話需要透過 APP。

單就通訊軟體來說,Line 在台灣擁有 97.1% 超高的使用率,以 Line 作為客服/聊天的系統是最為合適,但考慮到 Line 對 WEB 的支援有限,以網站即時通訊的角度來看,這反而成為 Line 的缺點。所幸透過手機上網占整體上網達 52.5% 的比重來看,讓 Line 的缺點得到若干緩解。不過回過頭來說,Messenger 雖然在使用率上不及 Line,但 Facebook 對 Messenger 建構了全方面的平台,從網站、電腦、平板到手機都可以使用,全平台的整合加上粉絲頁及更多第三方的應用,讓 Messenger 在商用環境下更具有優勢。

Line 的優勢在使用數量,Messenger 則是全平台

綜合上述幾點,在普及率、穩定性、維護成本、學習成本及跨平台來看,Line 及 Messenger 都勝過自行建構及維護的 Live Chat。如果你正在為企業尋找一套低成本且穩定的線上客服/對話系統,Line 及 Messenger 都會是頗具吸引力的的選擇。唯,在取捨的時候需各自考量其特點為何?Line 的優勢在行動設備上,如果你的網站服務偏 APP,Line 的高滲透率會是你的第一選擇。反之,如果你的網站需要考量全平台的應用,那 Messenger 會是更棒的答案。

推薦的理由:

  • 兩者在台灣都有很高的滲透率
  • 維護成本幾乎等於零
  • 完整的 APP 支援
  • 支援離線傳訊
  • 完全免費
  • 高穩定性
  • 低學習門檻

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